مُدونة قواعد المُمَارسات
تُنْشَر مدونة قواعد الممارسات هذه عن شركة إيه آي ديال تون (البحرين) لبيع وتركيب أجهزة الاتصالات وقطع غيارها ذ.م.م (“سما إكس“) وهي مُقَدّم خدمات اتصالات مرخّص في البحرين، وتعمل بصفتها مُعيد بيع مُعْتمدًا لخدمات النطاق العريض عبر الأقمار الصناعية Starlink.
تسري هذه المدونة على (1) جميع المشتركين في البحرين الذين يحصلون على خدمات الإنترنت عبر الأقمار الصناعية Starlink من خلال سما إكس، و(2) جميع موظفي سما إكس ووكلائها ومقاوليها المشاركين في خدمة العملاء أو وإصدار الفواتير أو معالجة الشكاوى.
يتم توفير خدمة الوصول إلى الإنترنت عبر شبكة الأقمار الصناعية Starlink. وتخضع مستويات الأداء (السرعة، وزمن الاستجابة، والتغطية) للقدرات الفنية الخاصة بـ Starlink.
تضمن سما إكس القيام بما يلي:
تُبيّن جميع مواد التسويق والبيع بشكل واضح أن الخدمة مُقدَّمة عبر شبكة الأقمار الصناعية Starlink.
وقبل الاشتراك، يتم إبلاغ العملاء بما يلي:
ويتم الإخطار بأي تغييرات تطرأ على الأسعار أو الشروط قبل ثلاثين (٣٠) يومًا على الأقل.
تتحمل سما إكس مسؤولية إصدار الفواتير وتحصيل الرسوم من المشتركين. وتكون الفواتير واضحة ومفصلة، بما يبيّن ما يلي:
يتم التحقيق في الفواتير محل النزاع وتصحيحها خلال خمسة عشر (١٥) يوم عمل.
وفي حال اختيار المشترك تفعيل خدمة إصدار الفواتير التلقائية أو الدورية في نماذج الطلبات المرفقة باتفاقية الاشتراك الخاصة به، يتم تحصيل الرسوم تلقائيًا وفق دورة إصدار الفواتير المعتمدة لدى سما إكس. ويَحْتفظ المشترك بحقه في سحب موافقته على إصدار الفواتير التلقائية أو الدورية أو إلغاء الاشتراك فيها في أي وقت، وذلك من خلال إلغاء اشتراكه عبر مركز اتصال سما إكس أو عبر البريد الإلكتروني (support@samax.com).
توفر سما إكس لجميع العملاء خدمات دعم مخصصة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني (support@samax.com)، والتي تُمكّن العملاء من معالجة المشاكل مثل إصدار الفواتير والاتصال والأجهزة والأداء.
وتلتزم سما إكس بتقديم خدمة عملاء مُتَميِّزة، وبناءً عليه توفر إجراءً يتيح للعملاء تقديم الشكاوى إلى إدارة مختصة بالشكاوى لأسباب مختلفة منها النزاعات المتعلقة بإصدار الفواتير، أو التأخير في التركيب، أو عدم الاستجابة من الدعم الفني، أو عدم الرضا عن تجارب خدمة العملاء.
ويجوز للعملاء تقديم الشكاوى عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو البوابة الإلكترونية.
تكون الشكاوى على النحو التالي:
وتلتزم سما إكس بالإقرار بجميع شكاوى العملاء والتعامل معها وحلّها وفق الجداول الزمنية المنصوص عليها في هذه المدونة، وبما يتوافق كليًا مع الحدود الزمنية القصوى المقررة بموجب قرار هيئة تنظيم الاتصالات بشأن مدونة قواعد الممارسات للتعامل مع شكاوى العملاء. وفي جميع الأحوال، لا يجوز أن تتجاوز الجداول الزمنية المعتمدة لدى سما إكس تلك المقررة من قبل الهيئة، كما يتم إبقاء المشتركين على اطلاع بحالة شكاواهم ونتائجها بشكل واضح وفي الوقت المناسب.
وفي حال عدم تسوية النزاع، يجوز تصعيده إلى هيئة تنظيم الاتصالات.
تلتزم سما إكس بالامتثال لأحكام القوانين المعمول بها في البحرين بشأن حماية البيانات الشخصية وسرية الاتصالات. ولا تتم مشاركة بيانات العملاء مع Starlink إلا بالقدر اللازم لتفعيل الخدمة وتقديم الدعم.
ولا يجوز مشاركة البيانات مع أي أطراف أخرى دون موافقة صريحة أو تخويل قانوني.
تُطبّق سما إكس شروط Starlink، بما في ذلك سياسة الاستخدام العادل الخاصة بـ Starlink، على ذات الأساس وبذات الشروط المعمول بها لدى Starlink. ويمكن الاطلاع على تلك الشروط على الرابط www.starlink.com/legal.
يتحمل المشتركون مسؤولية شراء أو استئجار مجموعة Starlink (الهوائي، والراوتر، ومصدر الطاقة).
وتوفر سما إكس دعم التركيب واستكشاف الأعطال وتقديم الإرشادات المتعلقة بالضمان، حيثما ينطبق ذلك.
وتظل الأجهزة ملكًا للمشترك، ما لم يتم تحديده خلافًا ذلك.
بصفتها مُعيد بيع مرخّص، تتحمل سما إكس مسؤولية الامتثال لقوانين الاتصالات المعمول بها في البحرين ولتوجيهات هيئة تنظيم الاتصالات.
ويُعد أي إخلال بهذه المدونة إخلالًا بالتزامات الترخيص.
كما ستتعاون سما إكس مع عمليات التدقيق التي تجريها هيئة تنظيم الاتصالات، وتُقدّم تقارير الأداء والشكاوى عند الطلب.
تخضع هذه المدونة للمراجعة سنويًا عند صدور متطلبات جديدة من هيئة تنظيم الاتصالات. ويتم نشر أي تحديثات على الموقع الإلكتروني للشركة وتقديمها إلى هيئة تنظيم الاتصالات لاعتمادها.
يجوز للمشتركين التواصل مع سما إكس من خلال ما يلي:
إصدار ١ – فبراير ٢٠٢٦
